ネット集客におけるクチコミの重要性
例えば、友達から
「あそこのラーメンめちゃ美味しかった！」
「〇〇にオープンしたカフェにいったら凄いおしゃれだった！おススメだよ～」
なんて聞いたらついつい『行ってみようかな～』て思ってしまいませんか？？
これがクチコミのパワーです！
心理学的には、こういった効果を「ウィンザー効果（Windsor effect）」というそうです。
ある情報が第3者から間接的に伝わることにより信憑性や信頼性が増加する、という心理的効果を意味します。
ウィンザー効果は様々なマーケティングにおいて活用されていますが、もちろんネット集客においても非常に重要です。
ネガティブなクチコミに対応しましょう
逆説的になりますが「悪いクチコミ」「ネガティブな口コミ」についても同様にこの「ウィンザー効果」が発揮されてしまいます。。
ですから、たとえそのクチコミに書かれていることが本当のことではなかったとしても、第3者によるネガティブなクチコミや悪評に対してはしっかりと迅速に対応していく必要があるのです。
本記事ではGoogleマップにおけるネガティブなクチコミに対する具体的な対処法についてご案内していきます。
対処法その① 不適切なクチコミを報告する
Googleのポリシーに違反するようなクチコミであれば正式な手続きを行えば削除される可能性があります。
以下Googleポリシーをご確認ください。
マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプはこちらから
禁止および制限されているコンテンツ
Googleポリシーで禁止されているコンテンツ、つまり正式な手続きにて削除される可能性があるクチコミの種別は以下の通りです。
ポリシー違反となるクチコミ種別
「虚偽コンテンツ」
「関連性がないコンテンツ」
「違法コンテンツ」
「露骨な性的コンテンツ」
「誹謗中傷コンテンツ」
「なりすましコンテンツ」
「利害に関するコンテンツ」
それでは次に具体的な手続きの方法についてご案内していきます。
報告の方法
■マイビジネスからの報告｜パソコンの場合
①Google マイビジネスにログインします。
②メニューの [クチコミ] をクリックします。
③問題を報告するクチコミを見つけ、その他メニュー 、[不適切なコメントを報告] の順にクリックします。
■マイビジネスからの報告｜スマホの場合
①Google マイビジネス アプリを起動します。
②メニュー アイコン Three dash menu、[クチコミ] の順にタップします。
③報告するクチコミを見つけ、その他メニュー 、[不適切なクチコミを報告] の順にタップします。
■Google マップ上から不適切なクチコミを報告する場合
①Google マップを開きます。
②ご自身のビジネス リスティングを見つけます。
③問題を報告するクチコミを見つけます。
④クチコミの右側に表示されているドット（３つの点々）をクリックし「違反コンテンツを報告」をクリックします。
⑤下図の様な画面に移動しますので必要事項を入力して送信します。
Googleへのポリシー違反報告により「ポリシー違反」と判断されれば、当該のクチコミは削除されます。早い時で数日、遅くても1ヶ月程度で削除されるのではないでしょうか？
ただし、あくまでもGoogleに「ポリシー違反」と判断してもらえれば・・という前提ですので、もし1ヶ月程度たっても変化が見られない場合は他の対処方法を検討していきましょう。
対処法その② クチコミに対してオーナーとして返信する
評価の低いクチコミを投稿したお客様（＝Googleアカウント）に対して、Google ビジネス プロフィール（旧：Googleマイビジネス）のオーナーとして返信をしてみましょう。
お店にとって不利益となるクチコミに対してもオープンに返信をする姿勢はクチコミを投稿したお客様はもちろん、他のお客様にとっても「好感がもてる真摯な姿勢」として評価されることがあります。
それではクチコミに対して返信する方法について確認していきましょう。
返信の方法
■パソコンの場合
①Google マイビジネスにログインします。
②メニューから [クチコミ] をクリックします。
③返信したいクチコミを探して[返信] ボタンをクリックします。
④返信内容を入力して [送信] をクリックします。
■スマホの場合
①Google マイビジネス アプリを開きます。
②[顧客]、[レビュー] の順にタップします。
③いずれかのレビューをタップして、そのレビューに返信します。
クチコミに返信する際には「Google ビジネス プロフィール（旧：Googleマイビジネス）ヘルプ」を参考にしてください。
以下はその概要です。
クチコミに返信する際のヒント
1) 厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。 これは単なるガイドラインではなく、ビジネス オーナーとしての心がけです。不満を抱く顧客を議論で打ち負かそうとは考えないでください。顧客との関係を断ち切るような返信は避けましょう。有益で、読みやすく、礼儀正しい返信を心がけてください。また、返信は Google のローカル コンテンツ ポリシーに準拠している必要があります。
2) 簡潔で読みやすい文章で返信します。 顧客が求めているのは、役に立つ誠実な返信ですが、返信が長すぎると読む気をなくすこともあります。
3) クチコミ投稿者に感謝の意を示します。 肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。
4) ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。 クチコミを書いたユーザーはすでに顧客となっているので、見返りを提示したり勧誘したりする必要はありません。ビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。
対処法その③ 良質なクチコミを増やす
Googleマップにおいてクチコミは以下の様に表示されています。
■PCの場合
最上部にクチコミの概要（☆の数や総数など）、その下に３つのクチコミ。
代表として抽出された３つのクチコミ以外については〇〇件のクチコミという部分をクリックすると全て表示されます。
■スマホの場合
スマホの場合もPC同様に最上部にクチコミの概要、その次に３つの抽出されたクチコミがありますが、PCと違ってその他のクチコミも縦にズラッと表示されていきます。
ここでクチコミの総数がそもそも少ないとネガティブな口コミが「抽出される３つのクチコミ」に選ばれてしまう確率があがってしまいます。
クチコミ総数を増やすことが出来れば「抽出される３つのクチコミ」に選ばれる可能性を下げられるだけでなく、ネガティブな口コミを下へ下へと追いやることも可能なのです。
良質なクチコミの増やし方については、別記事「クチコミを増やす裏ワザって？」をご参照ください。
対処法その④ ピンチをチャンスと捉える
サービスや商品に対する手厳しい批評や、批判的な口コミを目にすれば誰だって気が滅入ってしまうものです。
しかし、実はネガティブなクチコミを書かれることは、悪いことだけではないかもしれません。
例えば、クチコミを閲覧しているお客様はポジティブなクチコミで埋め尽くされているビジネスよりも、むしろネガティブな口コミがまざっているビジネスのほうを信憑性が高いビジネスだと認識することがあります。もしかしたら、時には実際に自分で確かめてみようという顧客心理が来店につながることがあるかもしれません。
また、ビジネスのブランド構築においては、実は悪評が入ったその時こそが、店舗運営のクオリティーを高め、一般消費者をロイヤルカスタマーに変貌させる絶好機なのかもしれません。
当社のクライアントにおいても、Googleマップのクチコミ（特にネガティブな口コミ）を題材にして毎月スタッフミーティングを行い、実際の店舗運営や顧客対応にフィードバックしている方がたくさんいらっしゃいます。まさに悪評こそが業務改善のチャンスであるという考え方です。
ブランドの明暗を分けるかもしれないクチコミ対応！
ぜひ効率的かつ効果的な、そして真摯な対応を実施していただきビジネスの成長にお役立てください！